Zendeskの月額をやめたい。
でも無料OSSの壁は
「日本語で検索できない」でした
株式会社エクスブリッジ（名古屋） ／ 実際に日本語化して本家へPRを出すまでの実測記録です
問い合わせ管理をZendeskで回している会社が、まず気になるのは料金です。公式の料金表（2026年8月時点）はこうなっています。
| プラン | 年間契約（1人・月額） | 月間契約（1人・月額） | 10人で年間 |
|---|---|---|---|
| Support Team | $19 | $25 | $2,280（約34万円） |
| Suite Team | $55 | $69 | $6,600（約99万円） |
| Suite Professional | $115 | $149 | $13,800（約207万円） |
※1ドル150円換算。担当者を増やすたびに増え、使い続ける限り毎年かかります。
「無料のOSSに移せないか」と考えるのは自然です。実際、候補はあります。
候補になるOSSは実在する
| OSS | ★ | ライセンス | 日本語の解説記事 |
|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 3,330 | AGPL-3.0 | Zenn 0本 / Qiita 0本 |
| Chatwoot | 36,033 | 独自 | Zenn 0本 / Qiita 3本 |
| Zammad | 5,860 | AGPL-3.0 | Zenn 0本 / Qiita 4本 |
| FreeScout | 4,490 | AGPL-3.0 | Zenn 0本 / Qiita 0本 |
※2026年8月21日にGitHub APIとZenn/Qiitaの検索APIで実測。
私たちはこの中から Frappe Helpdesk を選びました。チケット・SLA・ナレッジベース・メール連携という「問い合わせ管理の芯」が最初から揃っていて、ERPNextと同じFrappeの上に乗っているためカスタマイズの筋が良いからです。
実際に日本語で使おうとして、壁にぶつかりました
原因はすぐ分かりました。検索処理が、英数字と空白以外の文字をすべて捨てる実装になっていたのです。
unsafe_chars = re.compile(r"[^a-zA-Z0-9\s]")「パスワード」と入力すると、この処理を通った時点で空文字になります。空のクエリで検索するので、当然1件も返りません。日本語だけでなく中国語・韓国語でも同じことが起きます。本家には韓国語と中国語の翻訳ファイルがあるので、同じ問題を踏んでいる利用者は他国にもいるはずです。
もうひとつ、日本語の翻訳ファイル自体が存在しませんでした。34言語のうち、日本語だけが欠けている状態です（韓国語も中国語もあります）。
直して、本家にプルリクエストを出しました
- 検索の修正 — 文字を捨てる処理をやめ、日本語・中国語・韓国語を保持する正規化に置き換えました。そのうえで、CJKの文字列をN-gram（2〜3文字の断片）にして索引に持たせ、検索時にも同じ形に展開します。全文検索エンジンが日本語を単語に区切れない問題を、区切らずに済ませる方法で回避しています
- 翻訳 — 1,499メッセージすべてを日本語化しました（未訳ゼロ。
Bcc・CSV・SLAなど18件は英語のまま残すのが適切と判断） - 検証 — 実際にSQLiteのFTS5テーブルを作り、「パスワード」が「パスワード変更の手順」にヒットし、無関係な文書にはヒットしないことを自動テストで確認しています
この2件は本家 frappe/helpdesk へプルリクエストとして提出済みです（#3712 検索の修正 / #3713 日本語翻訳）。日本語対応版のソースは GitHubで公開しています（AGPL-3.0）。
自社で持つための3つの方法
Frappe HelpdeskはAGPL-3.0なので、当社が「完成品」として買い切り販売することはできません。売れるのは手順と手間だけです。そのぶん、ソフト自体のライセンス費はずっとゼロです。
方法1：自分で構築する（無料）
ソースは公開しています。サーバーを触れる方なら、日本語対応済みのフォークを取得して構築できます。つまずきやすいのは、Frappe Frameworkのセットアップ、日本語ロケールの反映、検索インデックスの再構築の3か所です。
方法2：構築手順書を買って自分で作る（480円）
上の3か所でつまずかないための手順書を、記事の形で販売しています。ここに書いていない実務——メモリ不足でビルドが無言で落ちる話、翻訳が反映されないときの確認順序、検索インデックスをforce付きで作り直すコマンド、メール受信をチケットに落とす設定、カスタマイズ用のAIプロンプト4本、AGPLの線引き——をまとめてあります。
方法3：構築を任せる（110,000円税込〜）
バイブプロトタイピングで、自社の運用に合わせて構築し、ソースコードごとお渡しします。紙の見積もりではなく最短1営業日で動くデモをお出しし、触ってから発注を判断していただけます。「メールの受信箱と連携したい」「既存の顧客マスタとつなぎたい」といった要件もここで吸収します。
移行を判断するためのチェックリスト
- 担当者が5人以上いる（3人以下ならSaaSのほうが安く済むことが多い）
- 使っている機能がチケット・メール・ナレッジベースに収まっている（音声やSNS連携が主戦場ならSaaSが有利）
- サーバーを見られる人が社内にいる、または外部に任せる予算がある
- 問い合わせ内容を自社の外に置きたくない事情がある
- Zendeskの請求額が、年々「人数×単価」で増えていくことに納得できていない
3つ以上当てはまるなら、移行を検討する価値があります。逆に当てはまらないなら、無理に移す必要はありません。
AI一次対応と組み合わせる
問い合わせ管理を自社に持つと、次に効くのは一次対応の自動化です。よくある質問をAIが先に処理し、残ったものだけをヘルプデスクのチケットに落とす形にすると、担当者の負荷が目に見えて下がります。当社では買い切りのAIチャットボット（55,000円税込）も用意しています。
