社会保険庁におけるねんきん特別便についての電話相談への対応に関する質問主意書

一　いわゆる宙に浮いた年金記録の確認を求めるため、昨年十二月に社会保険庁が発送を開始した「ねんきん特別便」に対する問い合わせに対応するため、現在社会保険庁において「ねんきん特別便専用ダイヤル」が設けられていると承知するが、「ねんきん特別便専用ダイヤル」が設置されてから二〇〇八年二月二十七日まで、一日あたりどれだけの電話相談があったのか明らかにされたい。

二　「ねんきん特別便専用ダイヤル」にどれだけの予算が計上されたか。また、その予算項目は何か。

三　「ねんきん特別便専用ダイヤル」の電話対応の業務には、社会保険庁の職員ではなく、人材派遣会社が派遣するアルバイトの人間（以下、「アルバイト」という。）が従事していると承知するが、確認を求める。

四　「ねんきん特別便専用ダイヤル」の電話対応の業務を請け負う人材派遣会社はどこか。

五　四の人材派遣会社はどの様に選定されたか。一般競争入札または随意契約のどちらにより選定されたのか。

六　二〇〇八年二月二十七日付の日刊ゲンダイ七面に、「バイト百五十人　時給五千五百円！　なのに『年金電話相談』機能せず」との見出しで、「ねんきん特別便専用ダイヤル」の現場の様子を報じている記事（以下、「記事」という。）がある。「記事」によると、「アルバイト」への研修（以下、「研修」という。）はわずか五日の間に講師は社保庁職員ではなく人材派遣会社の社員一人が務めるのみで、実際に業務が始まっても社保庁職員がその場にいる訳でもなく、仕事をさぼる「アルバイト」も多いとのことであるが、右の「記事」の内容は事実を反映しているか。

七　「研修」ではどの様なことが教えられるか。

八　「研修」で教える内容は社会保険庁にて作成されたか。または、四の人材派遣会社にて作成されたのか。

九　「記事」にある様に、「アルバイト」一人につき五千五百円という高額の時給が支払われるが、実際はその内の多くを人材派遣会社が抜き取り、「アルバイト」本人に支払われる時給は千円程度というのは事実か。

十　九が事実ならば、なぜ人材派遣会社に「アルバイト」一人につきそこまで多額の金額が支払われるのか、その根拠を示されたい。

十一　「記事」にある様に、「研修」の講師を社保庁職員ではなく人材派遣会社の社員が務めたというのは事実か。

十二　十一が事実なら、社保庁職員が「研修」の講師を務めなかった理由を明らかにされたい。

十三　「ねんきん特別便専用ダイヤル」の業務が開始されてから二〇〇八年二月二十七日まで、業務の現場に社保庁職員がいた日にちは何日あるか。また、社保庁職員はその日に何時間業務の現場にいたのか、それぞれ明らかにされたい。

十四　「ねんきん特別便専用ダイヤル」の業務の現場に社保庁職員が常駐しない理由を明らかにされたい。

十五　「記事」によると、「アルバイト」が難しい相談にすぐに返答できない場合にいったん電話を切り、その際に別の電話が入らない様に着信拒否の設定をして業務をさぼる「アルバイト」もいるとのことであるが、右は事実か。

十六　十五が事実ならば、それは社保庁職員が業務の現場に常駐していないことが原因ではないのか。

十七　「記事」によると、「アルバイト」は「研修」を受けている段階から他人の個人情報にパソコンでアクセス出来たとのことであるが、右は事実か。

十八　十七が事実ならば、それは個人情報保護の観点から適切か。「アルバイト」により個人情報が不正に使用されたということはないのか。

十九　「ねんきん特別便専用ダイヤル」の業務の現場の実態は、二の予算に見合うだけの効果をあげ、政府が目指している宙に浮いた年金記録問題の解決に真に資するものか。政府の見解如何。

右質問する。

一について

「ねんきん特別便専用ダイヤル」が設置された昨年十二月十七日から本年二月二十七日までの間の同ダイヤルの稼働日一日当たりの相談受付件数については、約五千七百件である。

二について

「ねんきん特別便専用ダイヤル」に関する予算については、平成十九年度補正予算において約十八億円、平成二十年度予算案において約五十八億円を計上しており、その予算科目については、いずれも年金特別会計業務勘定（項）業務取扱費（目）庁費である。

三について

社会保険庁としては、「ねんきん特別便専用ダイヤル」に係る電話相談業務（以下「電話相談業務」という。）について民間会社に委託しているが、当該民間会社の責任において募集し、調達している電話相談業務のオペレーター等の一部には、派遣労働者が含まれているものと承知している。

四及び五について

お尋ねについては、「ねんきん特別便」の送付開始以降、本年一月二十一日から三月三十一日までの間の電話相談業務について、株式会社ＫＤＤＩエボルバ及び株式会社もしもしホットラインの二社と一般競争入札により契約を締結し、本年二月十二日から三月三十一日までの間の電話相談業務について、株式会社ＫＤＤＩエボルバ、株式会社もしもしホットライン、株式会社テレマーケティングジャパン、株式会社ベルシステム２４及び株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコの五社と随意契約を締結している。

六、十一及び十二について

電話相談業務を実施するコールセンターにおける現場責任者である管理者及び一般のオペレーターの指導者であるスーパーバイザーに対する研修については、社会保険庁の職員が直接行い、一般のオペレーターに対する研修については、オペレーター数が多数に上ることから、管理者等が社会保険庁の職員から受けた研修を踏まえた研修を行っている。電話相談業務の開始後、社会保険庁の職員が現場での立会いを随時実施していることから、御指摘の「記事」の内容は、事実を反映しているものではない。また、「仕事をさぼる「アルバイト」が多い」との「記事」の内容については、社会保険庁の職員が現場で立会いを随時実施しているが、そのような事実はないものと承知している。

七及び八について

お尋ねの研修については、年金電話相談への対応と社会保険オンラインシステムの端末の操作について、社会保険庁が作成した教材を使用して行っている。

九及び十について

御指摘の「五千五百円」の金額は、一般のオペレーターではなく現場責任者である管理者に係る単価であり、御指摘の「記事」の内容は事実と異なるものである。

十三について

四及び五についてで述べたとおり、電話相談業務については、「ねんきん特別便」の送付開始以降、七社と当該業務に係る委託契約を締結したところであり、そのうち本年一月二十一日から二月二十七日までの間、二社に業務委託を行い、本年二月十二日から五社に業務委託を行っているところであるが、前者の期間中の二社に係る業務委託について、社会保険庁の職員が計十九日立ち会い、後者の期間については、本年二月二十七日までの間に、三社に係る業務委託について計十一日、二社に係る業務委託について計九日、社会保険庁の職員が立ち会っている。また、社会保険庁の職員がそれぞれの現場に立ち会った時間は、記録していないことからお答えすることは困難である。

十四について

お尋ねについては、電話相談業務の品質管理を確保しつつ、限られた社会保険庁の職員を効率的に配置するために一人の職員が複数の現場に立ち会っていることによるものである。

十五及び十六について

社会保険庁の職員が現場で立会いを随時実施しているが、お尋ねのような事実はないものと承知している。

十七及び十八について

電話相談業務の研修に際しては、研修の参加者から機密保持に係る誓約書を社会保険庁に提出させた上で、個人情報の保護に留意しつつ、電話相談業務に必要な端末を操作しての記録照会の実技研修等を実施している。また、これまでに電話相談業務において個人情報が不正に使用されたという報告は受けておらず、そのような事実は承知していない。

十九について

社会保険庁としては、今後とも「ねんきん特別便専用ダイヤル」による相談者への的確かつ懇切丁寧な対応等により、年金記録問題の解決に努めてまいりたい。