社会保険庁におけるねんきん特別便についての電話相談への対応に関する再質問主意書

「前回答弁書」（内閣衆質一六九第一二〇号）を踏まえ、再質問する。

一　いわゆる宙に浮いた年金記録の確認を求めるため、昨年十二月に社会保険庁が発送を開始した「ねんきん特別便」に対する問い合わせに対応するため、現在社保庁において設けられている「ねんきん特別便専用ダイヤル」について、その電話対応の業務（以下、「業務」という。）は民間会社に委託されており、「前回答弁書」によると「本年一月二十一日から三月三十一日までの電話相談業務について、株式会社ＫＤＤＩエボルバ及び株式会社もしもしホットラインの二社と一般競争入札により契約を締結し、本年二月十二日から三月三十一日までの間の電話相談業務について、株式会社ＫＤＤＩエボルバ、株式会社もしもしホットライン、株式会社テレマーケティングジャパン、株式会社ベルシステム２４及び株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコの五社と随意契約を締結している。」との答弁がなされているが、それぞれの民間会社との契約金額はいくらか明らかにされたい。

二　「業務」を行うにあたっての研修（以下、「研修」という。）について、「前回答弁書」では「お尋ねの研修については、年金電話相談への対応と社会保険オンラインシステムの端末の操作について、社会保険庁が作成した教材を使用して行っている。」との答弁がなされている。また「前回答弁書」では、「研修」の参加者に機密保持に係る誓約書を社保庁へ提出させた上で、「研修」を行っているとのことであるが、誓約書を提出させることに加え、右の社保庁が作成した教材にも、個人情報保護に関して何らかの記載がなされているか。

三　二で、なされているのなら、具体的にどの様なことが記載されているのか明らかにされたい。

四　実際に「業務」に携わるオペレーター（以下、「オペレーター」という。）が個人情報を不正に使用した場合を想定し、社保庁として何らかの罰則を設けているか。

五　四で、設けているのなら、その具体的内容を明らかにされたい。

六　四で、設けていないのなら、その理由を明らかにされたい。

七　「前回答弁書」で、「オペレーター」が個人情報を不正に使用した事例があるかとの問いに対して「これまでに電話相談業務において個人情報が不正に使用されたという報告は受けておらず、そのような事実は承知していない。」との答弁がなされているが、右答弁で言う報告とは誰から社保庁になされるものか。

八　「オペレーター」が個人情報を不正に使用した事例があっても、七の者から適切な報告がなされておらず、ただ社保庁がその事例を把握していないだけということはないのか。

九　「前回答弁書」では、「研修」について「電話相談業務を実施するコールセンターにおける現場責任者である管理者及び一般のオペレーターの指導者であるスーパーバイザーに対する研修については、社会保険庁の職員が直接行い、一般のオペレーターに対する研修については、オペレーター数が多数に上ることから、管理者等が社会保険庁の職員から受けた研修を踏まえた研修を行っている。」と、社保庁としては現場の管理者及び「オペレーター」の指導者であるスーパーバイザー（以下、「スーパーバイザー等」という。）にのみ直接研修を行い、「オペレーター」に対する指導は「スーパーバイザー等」が行うとの答弁がなされているが、「スーパーバイザー等」から「オペレーター」への研修で具体的にどの様な内容が教えられているのか、「業務」に十分対応し得るだけの内容の研修がなされているかどうか、社保庁は十分把握しているか。

十　二〇〇八年二月二十七日付の日刊ゲンダイ七面の、「バイト百五十人　時給五千五百円！　なのに『年金電話相談』機能せず」との見出しで、「ねんきん特別便専用ダイヤル」の現場の様子を報じている記事（以下、「記事」という。）の中で、実際に「業務」が始まっても社保庁職員がその場にいないと書かれていることに対して、「前回答弁書」では一の答弁にある期間に社保庁職員がそれぞれ十九日間、十一日間、九日間立ち会ったが、それぞれの現場に立ち会った時間については記録していないからお答えできない旨の答弁がなされている。「業務」が始められてからわずか半分ほどの日数に社保庁職員が立ち会ったのみで、しかもそれぞれの日数のうち何時間立ち会ったかもわからない状況で、果たして「業務」が適切に行われているかどうか、社保庁として把握できるのか。「前回答弁書」では、「記事」で仕事をさぼる「オペレーター」がいると指摘されていることについては、「お尋ねのような事実はないものと承知している」との答弁がなされているが、社保庁職員が常駐していない中でなぜそう言い切れるのか。社保庁の見解如何。

十一　「業務」の現場に社保庁職員が常駐しないことについて、「前回答弁書」では「お尋ねについては、電話相談業務の品質管理を確保しつつ、限られた社会保険庁の職員を効率的に配置するために一人の職員が複数の現場に立ち会っていることによるものである。」との答弁がなされているが、十で指摘した様に、社保庁職員が常駐しないことにより、「オペレーター」が仕事をさぼる等、社保庁が把握していないだけで、実際には様々な弊害が生じうると考える。「ねんきん特別便」並びに「ねんきん特別便専用ダイヤル」の趣旨に資するためには、せめて「業務」に対応する社保庁職員を増やすべきではないのか。

十二　「前回答弁書」で「社会保険庁としては、今後とも『ねんきん特別便専用ダイヤル』による相談者への的確かつ懇切丁寧な対応等により、年金記録問題の解決に努めてまいりたい。」との答弁がなされているが、現段階で社保庁は「ねんきん特別便専用ダイヤル」が十分にその機能を果たしていると認識しているか。例えば当方は、「ねんきん特別便専用ダイヤル」に電話をしたが、「オペレーター」は厚生年金とは何か、共済年金とは何か等、年金制度の基礎的な知識すら十分に持ち合わせておらず、電話をかけた人物に対してただ「社会保険事務所に連絡して下さい」と答えるだけであったという事例があったとの報告を受けているが、全ての「オペレーター」が右の様な対応をしているわけではないにしても、「研修」をより充実させる、または社保庁職員を「業務」の現場に常駐させる等、「ねんきん特別便専用ダイヤル」に対して改善すべき点が多々あると考えるが、社保庁の見解如何。

右質問する。

一について

お尋ねについては、株式会社ＫＤＤＩエボルバと一般競争入札により締結した契約の金額は、�@管理者席について、時間当たり二千九百円、予定数量千四百十二時間、�Aスーパーバイザー席について、時間当たり二千三百円、予定数量八千六十九時間、�Bオペレーター席について、時間当たり千八百五十円、予定数量八万六百七十六時間、�Cバックオフィスオペレータ席について、時間当たり千七百五十円、予定数量千三十四時間、�D設備使用料等について、一月当たり単価三千四十二万八千八百円、予定期間三か月である。また、同社と随意契約により締結した契約の金額は、�@管理者席について、時間当たり二千九百円、予定数量二百二十七時間、�Aスーパーバイザー席について、時間当たり二千三百円、予定数量九百七時間、�Bオペレーター席について、時間当たり千八百五十円、予定数量二万百三十七時間、�C設備使用料等について、一月当たり単価千八百十二万七千円、予定期間二か月である。

株式会社もしもしホットラインと一般競争入札により締結した契約の金額は、�@管理者席について、時間当たり五千五百円、予定数量千四百十二時間、�Aスーパーバイザー席について、時間当たり三千二百円、予定数量八千六十九時間、�Bオペレーター席について、時間当たり二千三百九十円、予定数量八万六百七十六時間、�Cバックオフィスオペレータ席について、時間当たり二千八十円、予定数量千三十四時間、�D設備使用料等について、一月当たり単価千九百十四万円、予定期間三か月であるが、この�@から�Cまでの金額については、これ以外の契約では設備使用料等に含まれているオペレーターの募集経費や研修経費が含まれているものである。また、同社と随意契約により締結した契約の金額は、�@管理者席について、時間当たり二千九百円、予定数量六百五十四時間、�Aスーパーバイザー席について、時間当たり二千二百五十円、予定数量四千百八時間、�Bオペレーター席について、時間当たり二千百五十円、予定数量四万千七十八時間、�Cバックオフィスオペレータ席について、時間当たり千九百円、予定数量四百五十三時間、�D設備使用料等について、一月当たり単価三千七百十二万三千二百六十六円、予定期間二か月である。

株式会社テレマーケティングジャパンと締結した契約の金額は、�@管理者席について、時間当たり二千九百五十円、予定数量九百七十四時間、�Aスーパーバイザー席について、時間当たり二千五百五十円、予定数量五千五百四十八時間、�Bオペレーター席について、時間当たり二千五十円、予定数量五万五千四百八十三時間、�Cバックオフィスオペレータ席について、時間当たり千九百円、予定数量七百七時間、�D設備使用料等について、一月当たり単価三千九百八十七万三百七十五円、予定期間二か月である。

株式会社ベルシステム２４と締結した契約の金額は、�@管理者席について、時間当たり二千九百円、予定数量六百五十四時間、�Aスーパーバイザー席について、時間当たり二千三百円、予定数量二千六百九十三時間、�Bオペレーター席について、時間当たり千九百五十円、予定数量二万七千九百七十八時間、�Cバックオフィスオペレータ席について、時間当たり千九百円、予定数量四百五十三時間、�D設備使用料等について、一月当たり単価二千二百七十万円、予定期間二か月である。

株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコと締結した契約の金額は、�@管理者席について、時間当たり二千九百円、予定数量六百五十四時間、�Aスーパーバイザー席について、時間当たり二千三百円、予定数量二千七百七十四時間、�Bオペレーター席について、時間当たり千八百五十円、予定数量二万七千七百四十二時間、�Cバックオフィスオペレータ席について、時間当たり千八百五十円、予定数量四百五十三時間、�D設備使用料等について、一月当たり単価二千四百二十三万九千八百円、予定期間二か月である。

二及び三について

お尋ねについては、社会保険庁において、行政機関の保有する個人情報の保護に関する法律（平成十五年法律第五十八号）の内容等について記載した教材を作成し、研修を実施している。

四から六までについて

社会保険庁としては、ねんきん特別便専用ダイヤルに係る電話相談業務（以下「業務」という。）を受託した民間会社との契約の中で、当該会社の就業規則等において、個人情報の取扱いに係る業務に関する取扱規程等を定めるとともに、これらの規程に違反したオペレーターに対する処分の内容を定めなければならないこととしているところである。

七及び八について

お尋ねの報告については、業務を受託した民間会社との契約の中で、個人情報の漏えい又は個人情報の漏えいが疑われる事象等が発生したときは、当該会社は直ちに報告しなければならないこととしているものであるが、当該会社においては、この契約の内容を適切に遵守しているものと考えている。

九について

お尋ねについては、業務を受託した民間会社との契約の中で、当該会社は、研修の実施計画を策定し、社会保険庁の承認を得なければならないこととしており、社会保険庁において、当該実施計画の内容を確認の上、承認を行っているところである。

十について

社会保険庁においては、業務を受託した民間会社との契約に基づき、当該会社の業務の実施状況について、随時調査を行うとともに、必要な報告を求めることにより、業務が適切に遂行されていることを確認してきているところであり、その結果を踏まえ、前回答弁書（平成二十年三月七日内閣衆質一六九第一二〇号）十五及び十六についてで、「お尋ねのような事実はないものと承知している」とお答えしたものである。

十一について

お尋ねについては、限られた社会保険庁の職員の効率的な配置についても考慮しつつ、検討してまいりたい。

十二について

社会保険庁としては、ねんきん特別便専用ダイヤルは年金記録問題の解決に寄与していると考えており、今後とも、相談者への的確かつ懇切丁寧な対応等が行われるように、努めてまいりたい。